Política de uso aceptable

Callspace es un servicio operado por Crossmedia Software SL, sociedad española con CIF B72817661 y domicilio en Avenida Finisterre 275, 2º IZ, 15008 A Coruña, España («Callspace», «nosotros»).

Esta Política de uso aceptable («Política») forma parte de los Términos de uso de Callspace. Se aplica a todas las cuentas de cliente («espacios de trabajo»), a todas las personas que acceden a ellas, incluidos agentes y miembros del espacio de trabajo, y a todo uso de la API, los webhooks y los componentes integrables de Callspace.

Callspace es una plataforma de comunicaciones empresariales. Esta Política cubre todos sus módulos:

• Voz: call center en la nube, centralita virtual, colas, IVR, llamadas entrantes y salientes, grabación de llamadas y numeración prestada a través de operadores de telecomunicaciones.
• Mensajería: conversaciones y plantillas de WhatsApp Business enviadas a través de la plataforma WhatsApp Business de Meta.
• Agentes de IA: agentes de voz automatizados que atienden o realizan llamadas en nombre del cliente.
• Email marketing: listas de contactos, newsletters y campañas de email enviadas desde dominios propiedad del cliente y verificados en Callspace.
• Integraciones: API, webhooks y componentes integrables.

Callspace es una herramienta. El cliente decide a quién contacta, qué envía y cuándo, y es el responsable de esas comunicaciones.

Callspace puede utilizarse para comunicaciones empresariales lícitas con personas que mantienen una relación con el cliente, por ejemplo:

• Llamadas de atención al cliente, soporte y ventas, con sus colas, grabaciones e informes.
• Mensajes transaccionales y de servicio: recordatorios de citas, avisos sobre pedidos o cuentas y respuestas a consultas.
• Newsletters y emails comerciales a personas que han dado su consentimiento o respecto de las cuales existe otra base jurídica válida, como una relación contractual previa cuando la ley lo permite.
• Llamadas salientes y llamadas de agentes de IA a personas que han aceptado ser contactadas o cuando existe otra base jurídica válida.

Antes de contactar a cualquier persona a través de Callspace, el cliente debe disponer de su consentimiento válido o de otra base jurídica aplicable a esa comunicación conforme a la ley del destinatario. Según el destinatario, esto incluye el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), la Directiva sobre la privacidad y las comunicaciones electrónicas, la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información (LSSI), la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones y, para destinatarios en Estados Unidos, la CAN-SPAM Act y la Telephone Consumer Protection Act.

• El email comercial requiere el consentimiento previo del destinatario, salvo las excepciones previstas por la ley, como la de clientes con relación contractual previa para productos o servicios similares del artículo 21.2 de la LSSI.
• El consentimiento debe ser específico, informado y libre. No son válidas las casillas premarcadas, el consentimiento incluido en condiciones ajenas ni el obtenido para otra organización.
• El cliente debe conservar registros que acrediten cómo, cuándo y para qué finalidad obtuvo cada contacto, y facilitarlos a Callspace cuando se le soliciten.
• Cuando un destinatario retira su consentimiento o se opone, el cliente debe dejar de contactarle para esa finalidad.

Callspace no verifica automáticamente cada consentimiento individual. Antes de importar una lista de contactos, el cliente debe declarar su procedencia y confirmar que dispone de una base jurídica válida para contactarlos. Callspace registra esa declaración, la revisa y puede solicitar pruebas en cualquier momento.

No pueden cargarse en Callspace ni contactarse a través de Callspace:

• Listas compradas, alquiladas, intercambiadas o cedidas, incluidas las que se venden como «opt-in» o «conformes al RGPD».
• Direcciones o teléfonos obtenidos mediante scraping o recolección automática en webs, redes sociales, directorios o registros públicos.
• Contactos generados combinando o adivinando direcciones (ataques de diccionario), procedentes de brechas de seguridad o de cualquier otra fuente ilícita.
• Contactos recogidos por un tercero, como un socio o un formulario de co-registro, salvo que la persona consintiera recibir comunicaciones del cliente identificado por su nombre.
• Contactos que se han dado de baja, se han opuesto o han presentado una denuncia, o cuya dirección ha rebotado de forma permanente.
• Listas que el cliente no ha contactado en más de 24 meses, salvo que confirme previamente que los destinatarios siguen queriendo recibir sus comunicaciones.

• Comunicaciones masivas no solicitadas (spam) por email, teléfono, SMS o WhatsApp.
• Phishing o cualquier intento de obtener contraseñas, datos de pago u otros datos personales mediante engaño.
• Malware, ransomware, enlaces o adjuntos maliciosos y enlaces a sitios que los distribuyan.
• Suplantar a cualquier persona, marca, empresa o autoridad pública, o falsear la identidad o la vinculación del remitente.
• Contenido fraudulento, engañoso o confuso, incluidos asuntos falsos o engañosos y esquemas piramidales, de enriquecimiento rápido o de pago por adelantado.
• Contenido ilícito o que promocione bienes o servicios ilícitos en el país del remitente o del destinatario.
• Contenido que infrinja la propiedad intelectual, la privacidad u otros derechos de terceros.
• Acoso, amenazas, discursos de odio o contenido que incite a la violencia o a la discriminación.
• Contenido sexual explícito y cualquier contenido que sexualice o explote a menores.

El cliente no puede intentar eludir las protecciones de Callspace, de sus proveedores de infraestructura ni de los proveedores de correo y las redes telefónicas. En particular, está prohibido:

• Repartir los envíos entre varios dominios, remitentes, espacios de trabajo o números para eludir filtros, límites o el seguimiento de la reputación («snowshoeing»).
• Ofuscar contenidos o enlaces, ocultar destinos con acortadores de URL o usar texto o imágenes ocultos para eludir los filtros antispam.
• Utilizar Callspace para probar o sondear filtros antispam.
• Reimportar, volver a crear o reactivar de cualquier otro modo contactos incluidos en una lista de supresión.
• Abrir cuentas adicionales para eludir límites de envío, una restricción o una suspensión.
• Presentar un número de llamada que no esté asignado al cliente o alterar la identificación de llamada para confundir a la persona llamada.

• Los emails deben enviarse desde un dominio propiedad del cliente y verificado en Callspace mediante DNS. No pueden usarse como dominio remitente los de correo gratuito, como gmail.com u outlook.com.
• El nombre del remitente, la dirección de envío y la de respuesta deben identificar al cliente con exactitud.
• Las comunicaciones comerciales deben ser claramente identificables como tales e identificar a la empresa en cuyo nombre se realizan, como exige el artículo 20 de la LSSI y la ley del destinatario.
• Todo email comercial debe incluir el nombre y una dirección postal válida del remitente.
• Las llamadas salientes deben presentar un número asignado al cliente, y el interlocutor o el agente de IA debe identificar a la empresa al inicio de la llamada.

• Callspace añade a todos los emails comerciales un enlace de baja y las cabeceras de baja en un clic. El cliente no puede eliminarlos, ocultarlos ni desactivarlos.
• Las bajas realizadas a través de Callspace son inmediatas. Las solicitudes de baja que el cliente reciba por otros canales, como una respuesta, una llamada o una incidencia, deben registrarse en Callspace sin dilación indebida.
• Darse de baja debe ser gratuito, no puede exigir iniciar sesión ni pedir más datos que la dirección de email.
• Las personas que pidan no ser llamadas o que soliciten la baja por WhatsApp no pueden volver a ser contactadas para esa finalidad.

Los contactos solo pueden utilizarse para las finalidades para las que se recogieron y respecto de las cuales existe una base jurídica. Por ejemplo, un teléfono obtenido para atender una consulta de soporte no puede usarse con fines comerciales si el cliente no dispone de una base jurídica distinta para ello. Los datos de contacto almacenados en Callspace no pueden venderse, alquilarse ni cederse a terceros para su propio marketing.

• Las llamadas automatizadas o realizadas por agentes de IA solo pueden dirigirse a personas que hayan aceptado ser contactadas o cuando exista otra base jurídica, y deben respetar las franjas horarias y el derecho a no recibir llamadas que establezca la ley aplicable.
• Cuando se graben las llamadas, el cliente debe informar a los interlocutores conforme a la ley aplicable.
• Debe informarse a las personas de que están hablando con un agente de IA, conforme a la ley aplicable, incluido el artículo 50 del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial.
• Los mensajes de WhatsApp deben cumplir además las políticas de WhatsApp Business de Meta, incluidos sus requisitos de consentimiento.

Cada cliente es responsable de sus listas de contactos, del contenido de sus comunicaciones, de la base jurídica de cada comunicación y de las acciones de todas las personas que usan su espacio de trabajo. Como responsable del tratamiento de los datos personales de sus contactos, el cliente debe cumplir las obligaciones de transparencia y de atención de derechos del RGPD. Callspace trata esos datos por cuenta del cliente, como encargado del tratamiento.

Callspace puede investigar cualquier uso del servicio que pueda incumplir esta Política, en particular cuando recibe una denuncia de abuso, una queja de un destinatario o de un proveedor de correo, un aviso de un proveedor de infraestructura, o cuando las métricas de envío muestran tasas de rebote, de denuncias o volúmenes inusuales. Durante la investigación, Callspace puede:

• Revisar los metadatos de envío, la procedencia declarada de las listas y el contenido de las campañas afectadas.
• Solicitar al cliente pruebas del consentimiento o de otra base jurídica e información sobre cómo obtuvo los contactos.
• Pausar las campañas afectadas mientras dure la investigación.

Ante indicios de abuso o de riesgo para los destinatarios, para otros clientes o para la reputación de la plataforma, Callspace puede, sin previo aviso:

• Pausar o cancelar campañas o envíos programados concretos.
• Restringir la cuenta, por ejemplo reduciendo sus límites de envío o exigiendo una revisión antes de cada campaña.
• Suspender de forma preventiva el envío de emails, las llamadas salientes o la cuenta completa.

Callspace comunicará al cliente el motivo de la medida, salvo que la ley o una investigación en curso lo impidan, y le dará la oportunidad de responder. Callspace puede dar por terminadas las cuentas que incumplan esta Política de forma grave o reiterada, conforme a los Términos de uso.

Si has recibido spam, phishing o llamadas o mensajes no deseados enviados a través de Callspace, o crees que alguien está usando indebidamente tu dominio o tus datos personales a través de Callspace, comunícanoslo:

Denuncias de abuso y cuestiones legales: legal@callspace.io

• Cómo denunciar un abuso
• Cumplimiento del email en Callspace

Podemos actualizar esta Política para reflejar cambios legales, en los requisitos de nuestros proveedores de infraestructura o en el servicio. Notificaremos a los clientes los cambios relevantes conforme a los Términos de uso.