En resumen
- Qué
- Una ley que regula cómo deben atender las empresas a sus clientes: canales, tiempos, personas, reclamaciones y llamadas comerciales.
- Quién
- Las empresas con más de 250 trabajadores o más de 50 millones de euros de facturación, y todas las que prestan servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño.
- Cuándo
- En vigor desde el 28 de diciembre de 2025, con doce meses para adaptarse. La exigencia plena llega a finales de diciembre de 2026.
- Qué pide
- Atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos, ofrecer siempre una persona, resolver reclamaciones en 15 días hábiles y no usar bots como única vía.
Qué regula la Ley 10/2025
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. Sustituye a un marco disperso de normas sectoriales por unas obligaciones comunes: cómo se atiende, en cuánto tiempo, con qué medios y con qué garantías para quien reclama.
La ley parte de una idea sencilla: el servicio de atención al cliente es parte del producto. Por eso exige que sea gratuito, accesible, medible y humano, y por eso regula también el otro lado del teléfono, las llamadas comerciales que las empresas hacen a los consumidores.
Las empresas disponen de doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios. Es un plazo de adaptación, no de espera: los tiempos de respuesta y los porcentajes exigidos requieren cambiar procesos, herramientas y, a menudo, la propia telefonía.
¿A quién obliga?
La ley se aplica a dos grupos de empresas. Si estás en cualquiera de ellos, las obligaciones son de cumplimiento íntegro.
- Empresas con más de 250 trabajadores.
- Empresas con un volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros.
- Empresas de servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño: agua, gas, electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
Si eres una pyme fuera de estos grupos no estás obligada, pero la ley marca el estándar que tus clientes van a esperar de cualquier empresa. Cumplir los tres minutos y ofrecer una persona al otro lado es hoy una ventaja competitiva, no solo un requisito.
Las obligaciones, una a una
Tres minutos de espera como máximo
El 95% de las llamadas de clientes debe atenderse, de media, en menos de tres minutos. Es el indicador que más cambia la operación: exige colas bien dimensionadas, enrutamiento automático y datos en tiempo real para reaccionar cuando sube el volumen.
Una persona siempre disponible
Queda prohibida la atención exclusivamente mediante contestadores automáticos o inteligencia artificial. Puedes usar bots para filtrar y resolver, pero el cliente puede pedir hablar con una persona y tienes que tenerla.
Servicio gratuito y accesible
La atención al cliente no puede suponer un coste adicional para el consumidor ni usar numeración de tarificación especial. Debe ser accesible para personas con discapacidad y, en los territorios con lengua cooficial, atender en ella cuando la empresa supera los umbrales de tamaño.
Reclamaciones en 15 días hábiles
Las quejas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles, y las relacionadas con facturación indebida, en cinco. Cada reclamación debe tener un número de referencia y poder consultarse por el mismo canal en que se presentó.
Llamadas comerciales identificadas
Las llamadas comerciales deben hacerse desde un código de numeración específico, distinto del de atención al cliente. Ese código es el prefijo 400, obligatorio desde el 17 de octubre de 2026.
Consentimientos que caducan y contratos nulos
El consentimiento para recibir llamadas comerciales caduca a los dos años y los contratos cerrados en llamadas no consentidas son nulos. Además, las renovaciones deben avisarse con al menos 15 días de antelación.
Los indicadores que tendrás que medir
La ley convierte la atención en algo medible. Estos son los datos que necesitas tener a mano, y cómo se llaman en cualquier panel de call center.
| Exigencia de la ley | Indicador | Qué mirar cada semana |
|---|---|---|
| 95% de llamadas atendidas en menos de 3 minutos | Nivel de servicio (SLA) y tiempo medio de espera (ASA) | Porcentaje de llamadas atendidas antes de 180 s, por cola y franja horaria |
| Una persona siempre disponible | Agentes disponibles y tasa de transferencia bot → agente | Que ninguna franja se quede sin agentes y que la transferencia funcione |
| Reclamaciones resueltas en 15 días hábiles | Tiempo de resolución y reclamaciones abiertas por antigüedad | Ninguna reclamación con más de 10 días hábiles sin respuesta |
| Servicio gratuito | Numeración utilizada | Que la atención salga y entre por 900, 800 o geográfico, nunca por tarificación especial |
| Llamadas comerciales identificadas | Número presentado por campaña | Que todo lo comercial salga por 400 y lo demás por su numeración |
Si hoy no puedes sacar estos datos sin pedirlos a nadie, ese es el primer punto a resolver.
Cómo adaptar tu servicio en seis pasos
El orden importa: primero mide, después dimensiona y por último automatiza. Automatizar sin medir suele empeorar los tres minutos.
- 01
Mide tu situación de partida
Saca de tu centralita el porcentaje de llamadas atendidas en menos de tres minutos, el tiempo medio de espera y las abandonadas, por franja horaria. Si tu sistema no lo da, ya tienes el primer cambio.
- 02
Dimensiona colas y horarios
Identifica las franjas donde caes por debajo del 95% y decide si necesitas más agentes, mejor reparto o desbordamiento entre equipos. Un enrutamiento al primer agente libre suele recuperar varios puntos sin contratar.
- 03
Diseña la vía a una persona
Si usas IVR o bots, añade una opción clara y temprana para hablar con un agente, y que esa opción tenga cola con datos, no un buzón. Registra cuántas veces se usa.
- 04
Revisa numeración y coste para el cliente
Comprueba que la atención al cliente entra por 900, 800 o geográfico, sin coste especial, y que las llamadas comerciales salen por 400 desde el 17 de octubre de 2026.
- 05
Da referencia y trazabilidad a cada reclamación
Cada queja necesita un identificador, una fecha de entrada y un plazo visible para el equipo. Con las llamadas grabadas y el histórico del contacto en un solo hilo, responder en 15 días hábiles deja de ser un problema.
- 06
Automatiza el seguimiento y documenta
Devolución automática de llamada cuando la cola se satura, recordatorios de plazos de reclamación e informes semanales. Guarda los datos: son la prueba de cumplimiento si Consumo te lo pide.
Cómo lo hacemos en CallSpace
Los tres minutos, medidos en tiempo real
CallSpace es un call center en la nube pensado para equipos de atención y ventas. Las obligaciones de la Ley 10/2025 son, en la práctica, funciones que ya están en la plataforma.
Panel de colas en vivo
Espera media, llamadas en cola y agentes disponibles mientras pasa, no al cierre del día. Ves cuándo te acercas a los tres minutos y actúas antes.
Enrutamiento al primer agente libre
Colas por equipo, prioridades y desbordamiento entre grupos. Cuando sube el volumen, el sistema reparte y nadie se queda esperando.
Devolución de llamada automática
Si la cola se satura, el cliente puede pedir que le llamen. Cuenta como atendida, no como abandonada, y evita la espera.
IVR con salida a persona
Menús y locuciones configurables desde el navegador, con opción de hablar con un agente en cualquier punto del árbol.
Histórico y grabación por contacto
Llamadas, WhatsApp y notas en el mismo hilo. Cada reclamación tiene contexto completo y prueba de lo que se dijo.
Informes exportables
Nivel de servicio, espera y abandono por cola y franja. Los datos que necesitas para demostrar el cumplimiento, listos para exportar.
Errores habituales
Confundir la media con el 95%
Que la espera media sea de dos minutos no significa que el 95% se atienda en menos de tres. Mira la distribución, no la media.
Poner un bot delante y esconder al agente
La ley prohíbe la atención solo automática. Un menú de cinco niveles sin salida a persona es exactamente lo que quiere evitar.
Medir el día, no la franja
Los incumplimientos se concentran en horas punta y en días concretos. El dato diario los esconde.
Dejar las reclamaciones en el correo
Sin referencia, plazo y responsable, los 15 días hábiles se pasan sin que nadie lo vea.
Esperar a diciembre para empezar
Cambiar telefonía, colas y procesos lleva semanas. El periodo de adaptación termina a finales de diciembre de 2026.
Sanciones y quién vigila
El incumplimiento se considera infracción en materia de consumo y se sanciona conforme al régimen general de protección de los consumidores, con multas que, según la gravedad y la reiteración, pueden llegar a los 100.000 euros y, en los casos más graves, a cuantías superiores. Las autoridades de consumo autonómicas y el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 son quienes supervisan.
La parte de llamadas comerciales tiene además su propio circuito: la CNMC supervisa el uso de la numeración 400 y los usuarios pueden denunciar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
Como con cualquier norma de atención, el coste mayor no es la multa: es el cliente que cuelga a los tres minutos y no vuelve.
Preguntas frecuentes
¿Desde cuándo se aplica la Ley 10/2025?
Entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, al día siguiente de publicarse en el BOE. Las empresas tienen doce meses para adaptar sus servicios, así que la exigencia plena llega a finales de diciembre de 2026.
¿Mi pyme está obligada?
Solo si tiene más de 250 trabajadores, factura más de 50 millones de euros al año o presta servicios básicos de interés general (agua, energía, transporte, postal, telecomunicaciones, financieros). Fuera de esos casos no es obligatoria, aunque marca el estándar que esperan los clientes.
¿Qué significa exactamente lo de los tres minutos?
Que el 95% de las llamadas de clientes se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Se mide sobre el conjunto de llamadas, así que las horas punta pesan mucho.
¿Puedo seguir usando un bot o un asistente de IA?
Sí, como apoyo. Lo que prohíbe la ley es que la atención sea exclusivamente automática: el cliente tiene derecho a pedir una persona y la empresa debe tener personal disponible para atenderle.
¿En cuánto tiempo tengo que resolver una reclamación?
En un máximo de 15 días hábiles con carácter general, y en cinco días cuando se trata de facturación indebida.
¿Puedo atender por un 902 u otro número de pago?
No. El servicio de atención al cliente debe ser gratuito para el consumidor. Usa numeración 900, 800 o geográfica.
¿Qué tiene que ver esta ley con el prefijo 400?
La ley exige que las llamadas comerciales se identifiquen con un código de numeración específico. Ese código es el 400, atribuido en abril de 2026 y obligatorio desde el 17 de octubre de 2026. Tenemos una guía completa sobre el prefijo 400.
¿Cómo demuestro que cumplo?
Con datos: informes de nivel de servicio por cola y franja, registro de reclamaciones con referencia y fechas, y grabaciones o histórico de las conversaciones. Una plataforma de call center en la nube los genera sola.
Fuentes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698)
- La Moncloa: Ley de Servicios de Atención a la Clientela, objetivos y medidas
- Resolución de 14 de abril de 2026 por la que se atribuye el rango 400 para llamadas comerciales (BOE-A-2026-8409)
Esta guía es informativa y no sustituye el asesoramiento jurídico. Revisamos el contenido cuando cambia la normativa; la última revisión es del 16 de septiembre de 2026.